Que aspectos debemos considerar para tener una presencia activa en Internet.

Debemos comenzar por analizar nuestro sitio web, el cual deberá tener los siguientes requisitos:

1. Diseño Moderno: El sitio web debe contar con un diseño moderno, no debe tener una antigüedad mayor a tres o cuatro años. Diariamente nos encontramos con sitios que han sido “colgados” en la web en 2000 o 2001, estos sitios ya son obsoletos, tienen un aspecto viejo, y además google no les proporciona una buena indexación en su buscador.
2. Actualizado: El sitio web debe estar permanentemente actualizado. Si el mismo tiene una sección “tarifas” ó “Novedades” éstas deben permanecer completas y actualizadas. Es muy importante, de lo contrario es preferible que estas secciones no formen parte del sitio web. Lo mismo ocurre si tenemos un blog vinculado a nuestro sitio, debemos realizar publicaciones periódicas. De lo contrario dará una sensación de abandono para el visitante y esto repercute en la imagen de nuestra empresa.
3. Información Completa: Todas las secciones del sitio deben contener información. Nunca debemos dejar una sección incompleta, todo el contenido del sitio debe ser relevante y de interés para el usuario, de lo contrario los usuarios abandonarán nuestra web. Y si dejamos secciones incompletas afectará a la imagen de nuestra empresa, dando un aspecto de dejadez a la marca.
4. Datos de Contacto (visibles y accesibles): Este punto puede parecer una obviedad, pero les sorprendería la cantidad de sitios que hemos visto donde para encontrar los datos de contacto hay que dirigirse a una sección específica del sitio o hacer click en algún botón para que muestre estos datos. Los datos de contacto deben ser visibles desde cualquier parte del sitio, deben estar a la vista del usuario. Debemos facilitarle las cosas al usuario para se ponga en contacto con nosotros.
5. Vínculos a las redes sociales: Hoy en día todo sitio web debe tener vínculos a las redes sociales, siempre que las mismas se encuentren gestionadas en forma periódica y con información actualizada. Esto favorece el posicionamiento (SEO) en el buscador de google que tiene en cuenta este aspecto. Es importante contar con, por lo menos tres redes sociales vinculadas: Facebook, Twiitter y Google+.

Autor: Hernán Gabenara - IDEAS-360

Consejos a la hora de responder quejas en Redes Sociales

Todos los que administramos perfiles de redes sociales para empresas sabemos que las quejas pueden traer más de un dolor de cabeza.

Cada vez hay más espacios donde los clientes o usuarios pueden escribir opiniones como consumidores de un producto o servicio. Esto es muy bueno y genera oportunidades para que las empresas mejoren su servicio y puedan tener opiniones sinceras de sus clientes.

Pero hay ciertas reglas a tener en cuenta cuando algún cliente insatisfecho hace alguna queja o mal comentario de una empresa en las redes sociales.

Lo primero y más importante que hay que saber es que nunca se debe borrar ningún comentario por más malicioso que sea. No hay peor respuesta que borrar el mensaje. Por que? porque debemos demostrarle a ese cliente enojado (y a todos los que ven los comentarios) que tomamos en serio sus quejas y le brindaremos una respuesta. Eso puede generar que atenúe el malestar en el cliente y debemos intentar volver a ganarlo como cliente.

Otra cosa importante es que todas las personas vean que las quejas se responden y que nos esmeramos por dar una buena respuesta. Y, si el caso lo amerita, dar una solución al problema. Una queja bien respondida es una virtud y no un problema para la imagen de la empresa.

¿Que se debe responder?

Primero y principal hay que analizar si la queja o reclamo tiene alguna solución concreta. En ese caso se brindar una solución al cliente y se le pide disculpas.

En caso de que la queja no tenga solución, simplemente se hace un pedido de disculpas y hasta se puede ofrecer algún descuento ó atención en próximas compras. Este tipo de beneficios se otorgan en mensajes privados para evitar que alguien haga una queja para beneficiarse con un descuento.

Siempre hay que hacerle sentir al cliente que su queja es importante para la empresa.

¿Cómo se debe responder?

Siempre evitar la personalización. Esto es no tomar el reclamo como un agravio personal del cual uno tenga que defenderse. Tomar distancia, y responder profesionalmente con educación y con altura.

Responder con educación y evitar los agravios. Aunque esto parezca una obviedad es lamentable ver algunas empresas responder comentarios en redes sociales agraviando (o tratando de mentiroso) a aquel que realiza la queja.

No mentir: Nunca hay que prometer cosas que no se pueden cumplir, ni prometer soluciones que no existen. Si un reclamo no tiene solución simplemente pedir disculpas y en todo caso, explicar por qué no se puede hacer nada al respecto.

Potenciar aspectos positivos (si los hay) dentro de la queja. Por ejemplo un cliente que escribe "...a pesar de la buena atención, no nos gustó la limpieza..." Podemos hacer foco en la buena atención en la respuesta y prometer que vamos a esmerarnos en mejorar la limpieza.

Evitar las defensas: esto es respetar a aquel que está respondiendo en nombre de la empresa. A veces es alguien que trabaja dentro de la empresa y otras veces es un Community Manager, en cualquier caso la persona que responde en nombre de la empresa debe ser la única voz que responda. No deben intervenir empleados "encubiertos" en defensa de la empresa dando explicaciones ni haciendo comentarios favorable a la empresa. Llegado el caso una respuesta puede esperar a ser consultada entre varias personas pero el que responde es uno sólo.

Evitar comentarios o respuestas apresurados: Cuanto antes se responda una queja mejor, pero no hay motivos para apresurarse, porque una mala respuesta es más perjudicial que una pequeña demora en responder. En casos complicados de quejas muy intrincadas o clientes complicados se debe pensar bien la respuesta, incluso puede ser necesario consultar con el sector correspondiente para interiorizarnos del problema. Es mejor una respuesta bien pensada que una defensa rápida mal tratada.

Y siempre es aconsejable dejar en buenas manos la comunicación de la empresa. Es de suma importancia que sea un profesional con conocimientos en comunicación.

IDEAS-360 - Marketing & Soluciones

escribinos: info@ideas-360.com.ar

Cómo afecta el nuevo cambio de algoritmo de Facebook y posibles soluciones.

Nuevo algoritmo Facebook (25 agosto 2014)

El objetivo reiterado de Facebook es el de ofrecer contenido de calidad e interés en sus usuarios registrados, esto en ocasiones a las marcas les cabrea, aunque en realidad a mi siempre me ha parecido una forma de estar en constante evolución y de siempre tener una un impulso para crear los mejores contenidos, los contenidos que nuestro público se merece. Los cambios de este nuevo algoritmo incluyen dos puntos:

Punto 1: Adiós a los titulares engañosos

Algunas empresas se tomaron muy en serio la mala práctica de crear titulares engañosos para llevar tráfico a una web determinada. Está bien crear expectativa, pero tampoco se vale crearla para llevar a una publicidad engañosa ¿verdad? De ejemplo Facebook pone el siguiente titular

You’ll NEVER believe which two stars got into a fight on the red carpet last night!! CLICK to find out which starlet they were fighting over!! –> link

El problema con estos titulares es que conseguían muchos clics y por ende se posicionaban mejor que otros contenidos que de verdad son de valor. Según Facebook en una encuesta realizada a sus usuarios el 80% aclaró que prefiera titulares que le ayudaran a decidir si querían leer más, es decir si querían hacer clic.

Punto 2: Más prioridad a enlaces que fotos con enlaces

Según Facebook la mayoría de usuarios prefiere hacer clic en enlaces que en fotos con enlaces, sobre todo para los de móviles. Con este cambio Facebook oficialmente recalca que dará prioridad a los contenidos de páginas de fans que sean con enlaces en vez de fotos con enlaces. Aunque te aclaran que siempre utilices el formato (vídeo, texto, imagen y enlace) que más se adapte al mensaje que quieres trasmitir. De verdad que no debemos de preocuparnos por este cambio, por el contrario entiendo que son ventajas:

• Tendrás mayor tasa de conversión si la foto es cliqueable
• Tendrás más espacio para describir tu enlace (título + descripción) además del texto de la publicación
• Cuando hagas campañas de publicidad ahora no estarás pagando por los clics en las fotos, directamente pagas por los clics en enlaces.

 

Cómo afectarán a las empresas los nuevos cambios de algoritmo

• Las páginas que frecuentemente utilizan titulares engañosos verán un descenso en el alcance 
• Las páginas que utilicen a partir de ahora enlaces con fotos conseguirán mayor conversión y alcance

Enlace oficial a noticia cambio algoritmo 

Soluciones para triunfar con el nuevo cambio de algoritmo de Facebook

1- Personaliza toda la información relacionada a tu enlace

• Crea un súper titular que sea distinto al texto que publicarás en la descripción de tu publicación. (Es decir, que cambies las palabras, no la esencia)
• Cambiar la imagen, puedes subir una cuadrada, vertical o horizontal. Esta última llamará más la atención probablemente. La medida recomendada para subir una horizontal es 1200px X 627px (484×252)
• Aprovecha la descripción del enlace para convencer a tus fans en que hagan clic.

2- Elimina el enlace como tal de la publicación

Una vez que escribes el enlace en el texto de tu publicación te aparece ya abajo para configurarlo, luego elimina ese enlace que no hará falta y estará confundiendo al usuario

3- Agrega llamadas a la acción en tus publicaciones

Para aumentar más la tasa de clics que reciben tus publicaciones agrega botones de llamadas a la acción en tus imágenes. Es una gran forma de conseguir mejores resultados.

Fuente: Vilma Nuñez

Por qué es importante responder las crítiticas de tus clientes en Tripadvisor.

Hace unos días un cliente nos preguntaba: ¿Es realmente necesario responder los comentarios en Tripadvisor? ¿Y que se le responde a alguien que se queja?

La respuesta es sin dudas que sí. Es necesario y es muy bueno para la imagen de la empresa responder a las críticas de los clientes en Tripadvisor. A veces se cuestiona a Tripadvisor porque no confirma que aquel que escribe una crítica realmente haya sido cliente del establecimiento al que está evaluando. Entonces existe la creencia de que “mi competidor pone comentarios malos sobre mí para perjudicarme”. Es posible esto? Si, es posible ¿Puede una acción así perjudicarme? No, en absoluto. Veamos las cifras y entenderemos por qué:

-          56 millones de usuarios

-          75 millones de comentarios

-          50 nuevas contribuciones por minuto

-          11 millones de fotos subidas por los usuarios

Con estas cifras, un comentario malo que pueda poner la competencia para intentar perjudicarnos, realmente no cambiaría mucho.

Además, una herramienta que brinda tripadvisor a aquellas personas que gestionan sus comentarios es la posibilidad de invitar a todos aquellos que visitaron el establecimiento a que publiquen su opinión en tripadvisor, logrando así capitalizar aquellos clientes que se van muy conformes con la empresa y que generalmente no dejan su opinión.

Aunque no es posible impedir que la gente deje malos comentarios sobre nuestro alojamiento en Tripadvisor, sí podemos gestionar esa reputación, primero para conocer las necesidades reales de nuestro cliente, y segundo para dar una imagen de profesionalidad, ya que demostramos que nos preocupamos por la imagen de nuestra empresa en Internet. Al mismo tiempo podemos fidelizar a clientes satisfechos, agradeciendo su recomendación y también tendremos la oportunidad de matizar o rebatir aquellos comentarios más negativos y dañinos para la imagen de marca de nuestra empresa. De esta forma resaltaremos los aspectos positivos y matizaremos los aspectos negativos, dando soluciones ó simplemente pidiendo disculpas.

En IDEAS360 vemos esta herramienta como una ayuda para ver, desde el punto de vista del cliente, que cosas se pueden mejorar. Tripadvisor nos brinda críticas sinceras de los clientes y esto es importante. Sabemos que hay cosas mejorables y cosas muy difíciles de cambiar. Pero aún en estos casos en los que cambiar, por ejemplo, algo estructural de un hotel, simplemente un sincero pedido de disculpas por parte de la empresa dejará una mejor imagen que aquella que no fue respondida.

Algunos consejos:

-     Contestar todos los comentarios negativos: Sabemos que en toda empresa, por más eficiente que sea y por más que se esfuerce, en algún momento se puede cometer un error que puede generar una crítica por parte de un cliente. Por eso en Ideas360 creemos que lo mejor en estos casos es, simplemente, un sincero pedido de disculpas al cliente. Y si el caso lo amerita, por ejemplo con un cliente de muchos años, podemos ofrecerle algún beneficio o descuento para remendar nuestro error.

-   Contestar comentarios positivos: Si bien puede parecer que o hace falta responder los comentarios positivos, esto no es así, todos los clientes son importantes y todos merecen ser escuchados, y la manera de hacerles saber que los estamos escuchando es respondiendo a sus comentarios. En este caso, dando las gracias e invitando a volver pronto.

-      Dar respuestas personalizadas: No utilizar respuestas armadas con formularios estándar, sino responder a cada cliente de forma personal e individual. Si un cliente ve que le estamos respondiendo “automáticamente” no generará una buena impresión y estaremos desperdiciando el tiempo y los recursos invertidos en esta tarea.

Por otra parte algunos clientes “quejosos” se cuidan más a la hora de hacer críticas cuando ven que la empresa responde a todas los comentarios porque saben que estamos pendientes de las opiniones que dan sobre nuestra empresa.

En Ideas360 creemos firmemente que esta es una herramienta más que nos da internet para aumentar las ventas en las empresas. Y como sabemos que no siempre las empresas disponen del tiempo y los recursos para llevar a cabo esta tarea, nosotros brindamos este servicio, ofreciendo a nuestros clientes optimización de costos.

Hernán C. Gabenara – IDEAS-360